Votre PME se reconnaît si…

1. Les demandes arrivent sur plusieurs téléphones et boîtes e-mail, sans registre commun.
2. Les urgences sont traitées selon le client le plus insistant plutôt que selon l’impact réel.
3. Les dossiers sont déclarés clos sans preuve, puis reviennent quelques jours plus tard.

Ce que vous allez mettre en place

Centraliser les interactions, respecter des délais réalistes, résoudre les réclamations avec preuve et transformer les causes récurrentes en actions d'amélioration.

1. Recevoir et enregistrer
2. Prioriser et attribuer
3. Traiter une demande standard
4. Traiter une réclamation
5. Escalader un dossier
6. Gérer un retard
7. Clôturer et confirmer
8. Analyser les causes

Pourquoi ce kit est différent

1. Qualification impact-urgence plutôt que client VIP.
2. Preuve de clôture et validation du client.
3. Analyse des causes récurrentes.
4. Messages adaptés à WhatsApp, e-mail et téléphone.

Ce que vous recevez

1. 7 documents Word entièrement modifiables et leurs 7 versions PDF.
2. 1 cockpit Excel à 9 feuilles : mode d’emploi, diagnostic, registre, actions CAPA, KPI, tableau de bord, revue mensuelle, cas de démonstration et paramètres.
3. Un diagnostic de maturité de 25 questions, noté sur 100 et relié aux preuves.
4. Des SOP avec responsabilités, contrôles, exceptions, preuves et critères de clôture.
5. Des formulaires, trois cas pratiques remplis et un plan de déploiement 30-60-90 jours avec recette.

Les indicateurs que vous pourrez piloter

1. Délai médian de première réponse — repère de départ : <= 4 h
2. Résolution dans le SLA — repère de départ : >= 90 %
3. Résolution au premier contact — repère de départ : >= 65 %
4. Taux de réouverture — repère de départ : <= 5 %
5. CSAT — repère de départ : >= 85 %

Ces repères doivent être adaptés aux volumes, engagements et contraintes de l’entreprise.

Ce kit est conçu pour

1. PME traitant les demandes par WhatsApp, e-mail, téléphone, accueil ou réseaux sociaux.
2. Équipes sans outil de ticketing ou avec des demandes dispersées.
3. Direction souhaitant mesurer délais, résolution, réouverture et satisfaction.

À savoir avant d’acheter

1. Remplacer un centre de contacts ou un logiciel omnicanal à fort volume.
2. Constituer un avis juridique sur une réclamation sensible.
3. Stocker des données personnelles sensibles sans règles d'accès et de conservation.
4. Les données personnelles et réclamations sensibles doivent rester accessibles aux seuls rôles autorisés.

Le kit est une base professionnelle à personnaliser. Il ne garantit ni conformité, ni certification, ni résultat financier ou opérationnel.